PROCÉDURE AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ ACCESS ASILE ÉTRANGERS

1. Objet de la procédure

Access Asile Etrangers met en place une démarche d’amélioration continue de la qualité des actions de formation.

Cette démarche est réalisée à partir de l’analyse :

  • Des questionnaires de satisfaction des apprenants
  • Des questionnaires de satisfaction du client (commanditaire de l’action)

Les questionnaires de satisfaction recueillent le niveau de satisfaction des apprenants et de la structure cliente sur l’ensemble des aspects de l’action de formation (contenu, intervenant, pédagogie, conditions matérielles et logistiques, atteinte des objectifs etc.)

Les questionnaires de satisfaction font l’objet d’une analyse par Access Asile Etrangers pour mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de ses prestations, grâce à un suivi et la mise en place d’actions correctives.

Le responsable d’Access Asile Etrangers se porte garant du suivi réalisé en cas d’insatisfaction constatée dans les questionnaires, en mettant en place tous les moyens envisageables pour apporter la ou les réponse(s) adaptée(s), au regard des possibilités de l’organisme de formation et de la réglementation en vigueur, notamment celle relative au Référentiel National Qualité.

2. Procédure traitement des insatisfactions constatées dans les questionnaires pertinents

Cette procédure trouve à s’appliquer en présence de motifs d’insatisfaction liés à la prestation réalisée par Access Asile Etrangers. Notre organisme de formation réalise des actions de formation en présentiel et en intra. Dans le cas où le ou les motifs d’insatisfaction relèveraient des conditions matérielles d’accueil, des conditions techniques ou de restauration, Access Asile Etrangers se charge de transmettre les éléments d’information pertinents au commanditaire et d’envisager avec lui des solutions envisageables.

a. Recueil des appréciations formulées par les apprenants et le commanditaire

Lorsqu’une action de formation se termine, plusieurs questionnaires de satisfaction « à chaud » sont adressés :

  • A chaque apprenant par le formateur qui leur soumet le questionnaire en fin de formation. Les stagiaires remettent ensuite le questionnaire rempli au formateur.
  • A la structure cliente, un questionnaire de satisfaction client lui est envoyé après la formation par Access Asile Etrangers, pour évaluer son taux de satisfaction.

Entre huit et douze semaines après la réalisation de l’action de formation, un questionnaire de satisfaction « à froid » est envoyé par courriel à chaque apprenant. Les apprenants transmettent en retour le questionnaire de satisfaction « à froid » renseigné à Access Asile Etrangers.

Une procédure de relance est appliquée en cas d’absence de réponse aux questionnaires transmis par courriel : au moins une relance est réalisée.

b. Analyse des appréciations : identification des sources et motifs d’insatisfaction

La phase d’analyse des appréciations opérée par Access Asile Etrangers débute dès réception des questionnaires de satisfaction renseignés.

Access Asile Etrangers établit alors les indicateurs de résultats qui formalisent :

  • Les données statistiques essentielles de l’action de formation : nombre d’apprenants, nombre d’abandon
  • Le niveau de satisfaction des apprenants relativement à la préparation de la formation, son organisation, son déroulement, son contenu, son efficacité, la note générale attribuée à la formation ainsi que le taux de recommandation de celle-ci
  • Les points forts de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les apprenants
  • Les points faibles de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les apprenants

Ces indicateurs de résultats sont transmis au commanditaire et rendus public par leur intégration, au fil de l’eau, sur le site internet d’Access Asile Étrangers.

Parallèlement à l’établissement des indicateurs de résultats, Access Asile Etrangers tient à jour un fichier « Amélioration continue » structuré selon quatre catégories :

  • Amélioration de la satisfaction client
  • Amélioration de l’action de formation
  • Amélioration du formateur
  • Amélioration handicap

Dans ce cadre, chaque motif d’insatisfaction est pris en considération et fait l’objet d’une analyse par Access Asile Etrangers. Chacun de ces motifs constitue la matière première du process d’amélioration continue de notre organisme de formation.

Les documents constitutifs du fichier « Amélioration continue » qui inventorie et catégorise les insatisfactions formulées sont des documents internes à Access Asile Etrangers qui ne donnent pas lieu à publication ou transmission aux parties prenantes.

c. Prise de contact avec la partie prenante insatisfaite

Lorsque l’insatisfaction formulée par une partie prenante – apprenant ou commanditaire –dépasse un seuil jugé critique par Access Asile Etrangers (réponses au questionnaire de satisfaction à chaud apprenant : « pas du tout » ou « insuffisamment » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction client : « peu satisfaisant » ou « insatisfaisant » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction « à froid » : absence de mise en pratique des connaissances acquises en raison du caractère inadapté de la formation, application concrète des connaissances « difficile : il me faudrait de l’aide » ou « trop difficile », absence d’impact de la formation), Access Asile Etrangers prend contact avec cette partie prenante.

Un premier contact par courriel, qui mentionne l’objet de la démarche initiée par Access Asile Etrangers, vise à fixer un rendez-vous téléphonique avec la partie prenante concernée.
Le rendez-vous téléphonique vise à préciser les causes et motifs ainsi que le sens et la portée de l’insatisfaction formulée et à identifier les adaptations envisageables dans le cas précis (hypothèse où plusieurs actions de formations sont prévues au sein de la même structure cliente).
Un compte rendu de l’échange téléphonique est transmis à l’apprenant concerné ainsi qu’à son chef de service et/ou au commanditaire de l’action de formation. Ce compte rendu enrichit les données du fichier « Amélioration continue » d’Access Asile Etrangers.

d. Conception des actions correctives

Les informations recueillies dans les questionnaires de satisfaction et, le cas échéant, dans le compte rendu de l’entretien téléphonique avec la partie prenante concernée sont centralisées dans le fichier « Amélioration continue » à partir duquel Access Asile Etrangers identifie les insatisfactions critiques et conçoit les actions correctives à mener.
A cette fin, Access Asile Etrangers dresse un « Plan d’action d’amélioration continue » pour chacune des catégories mentionnées plus haut :

  • Plan d’action d’amélioration continue de la satisfaction client
  • Plan d’action d’amélioration continue des actions de formation
  • Plan d’action d’amélioration continue du formateur
  • Plan d’action d’amélioration continue handicap

Chaque action corrective menée par Access Asile Etrangers est consignée dans la catégorie pertinente du « Plan d’action d’amélioration continue ». Ce « Plan d’action d’amélioration continue » prend la forme d’un dossier numérique interne dont les éléments sont datés et qui ne donnent pas lieu à publication ou transmission aux parties prenantes.

Pôle formation des professionnels intervenant auprès des personnes étrangères

L’objectif des formations proposées est de permettre l’acquisition des savoirs fondamentaux (niveau 1), de mettre à jour les connaissances (niveau 2) ou/et d’affiner les compétences en vue de se spécialiser dans un domaine d’intervention spécifique (niveau 3).

Les formations proposées couvrent tout le spectre du droit d’asile et des étrangers : séjour, naturalisation, nationalité, droit sociaux, protection internationale, éloignement.
Elles apportent systématiquement les repères nécessaires sur le cadre juridique applicable pour analyser au mieux les différentes situations administratives des personnes étrangères. Elles font état des pratiques des institutions compétentes (Préfecture, OFII, OFPRA, CNDA…) ainsi que de l’évolution de la jurisprudence. En outre, des analyses historiques, sociales et politiques sont apportées afin de comprendre la précarisation juridique des personnes concernées et permettre de les accompagner au mieux.

Chaque formation repose sur une démarche interactive permettant aux différents apprenants de mutualiser leurs expériences respectives, d’interroger et d’analyser leurs pratiques professionnelles.

Access Asile Etrangers met un point d’honneur à construire son offre de formation et élaborer le contenu de ses actions de formation en fonction des besoins exprimés par ses interlocuteurs. Les approches pédagogiques, les exercices pratiques et la durée de la formation sont toujours adaptés en amont en considération des besoins spécifiques de vos équipes et du contexte professionnel dans lequel intervient votre structure.

Les formations peuvent se dérouler sur site dans vos locaux partout en France ou  à distance, par voie informatique.

            Quelques exemples de formations dispensées :

En droit d’asile

– les fondamentaux du droit d’asile : cadre juridique et réalités pratiques
– la demande d’asile I : la phase administrative de la procédure (OFPRA)
– la demande d’asile II : le recours devant la CNDA
– la demande d’asile placée sous procédure Dublin : aspects juridiques et pratiques
– la demande d’asile des mineurs isolés
– la demande d’asile formulée pour risque d’excision
– la demande d’asile fondée sur l’orientation sexuelle
– la demande d’asile des femmes victimes de violence…

En droit des étrangers

– les fondamentaux du droit des étrangers : titres de séjour, accès à la nationalité, regroupement familial, éloignement
– les mineurs étrangers non accompagnés : accompagnement juridique et administratif
– les mesures d’éloignement et leur contestation : enfermement, décisions d’éloignement, recours
– les droits sociaux des étrangers en France…

Pôle conseil juridique

Pôle conseil juridique des professionnels intervenant auprès des personnes étrangères relevant du droit commun des étrangers et/ou du droit de la protection internationale (avocats, associations, structures d’accueil, collectivités publiques…).

Les difficultés spécifiques que rencontrent les accompagnants, juridiques et sociaux notamment, dans la prise en charge des problématiques administratives et/ou contentieuses sont multiples.

Qu’elles concernent le domaine des visas, du droit au séjour, de l’asile, de la nationalité, de l’éloignement ou des droits sociaux des personnes étrangères, ACCESS ASILE ETRANGERS travaille à y apporter une réponse efficace et adaptée à chaque cas particulier.

Pôle accompagnement des personnes étrangères

AAE accompagne les personnes étrangères dans leur parcours administratif et contentieux afin de leur permettre de se situer dans le dédale administratif, de s’orienter au mieux en fonction des situations concrètes et d’articuler une stratégie pertinente au regard du cadre juridique applicable, des attentes particulières de leurs interlocuteurs institutionnels (administration, juge) et de leur(s) objectif(s) (séjour, naturalisation, protection internationale…).

Séjour, régularisation et nationalité : assistance pour compléter le dossier, vérification du dossier avant le rendez-vous à la préfecture, accompagnement au rendez-vous à la préfecture, orientation vers un avocat spécialisé.

Asile : aide à l’enregistrement du dossier auprès du guichet unique, aide à la constitution du dossier de demande d’asile auprès de l’OFPRA : aide à la rédaction du récit de vie, analyse des pièces et communications pertinentes avec l’OFPRA ; préparation à l’entretien avec un officier de protection, demande d’adaptation de la procédure d’instruction de la demande (décélération, priorisation, présence d’un tiers à l’entretien).

Gestion des situations urgentes : toutes situations type OQTF, rejet de la demande d’asile, expulsion, assignation à résidence, placement en centre de rétention, etc… : aide à l’accomplissement des démarches urgentes (demande d’aide juridictionnelle, construction de l’argumentation pertinente à faire valoir devant les organes compétents…).