Procédure d’amélioration continue de la qualité

1. Objet de la procédure

Access Asile Etrangers met en place une démarche d’amélioration continue de la qualité des actions de formation.

Cette démarche est réalisée à partir de l’analyse :

• Des questionnaires de satisfaction des apprenants
• Des questionnaires de satisfaction du client (commanditaire de l’action)

Les questionnaires de satisfaction recueillent le niveau de satisfaction des apprenants et de la structure cliente sur l’ensemble des aspects de l’action de formation (contenu, intervenant, pédagogie, conditions matérielles et logistiques, atteinte des objectifs etc.)

Les questionnaires de satisfaction font l’objet d’une analyse par Access Asile Etrangers pour mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de ses prestations, grâce à un suivi et la mise en place d’actions correctives.

Le responsable d’Access Asile Etrangers se porte garant du suivi réalisé en cas d’insatisfaction constatée dans les questionnaires, en mettant en place tous les moyens envisageables pour apporter la ou les réponse(s) adaptée(s), au regard des possibilités de l’organisme de formation et de la réglementation en vigueur, notamment celle relative au Référentiel National Qualité.

2. Procédure traitement des insatisfactions constatées dans les questionnaires pertinents

Cette procédure trouve à s’appliquer en présence de motifs d’insatisfaction liés à la prestation réalisée par Access Asile Etrangers. Notre organisme de formation réalise des actions de formation en présentiel et en intra. Dans le cas où le ou les motifs d’insatisfaction relèveraient des conditions matérielles d’accueil, des conditions techniques ou de restauration, Access Asile Etrangers se charge de transmettre les éléments d’information pertinents au commanditaire et d’envisager avec lui des solutions envisageables.

a. Recueil des appréciations formulées par les apprenants et le commanditaire

Lorsqu’une action de formation se termine, plusieurs questionnaires de satisfaction « à chaud » sont adressés :

• A chaque apprenant par le formateur qui leur soumet le questionnaire en fin de formation. Les stagiaires remettent ensuite le questionnaire rempli au formateur.
• A la structure cliente, un questionnaire de satisfaction client lui est envoyé après la formation par Access Asile Etrangers, pour évaluer son taux de satisfaction.

Entre huit et douze semaines après la réalisation de l’action de formation, un questionnaire de satisfaction « à froid » est envoyé par courriel à chaque apprenant. Les apprenants transmettent en retour le questionnaire de satisfaction « à froid » renseigné à Access Asile Etrangers.

Une procédure de relance est appliquée en cas d’absence de réponse aux questionnaires transmis par courriel : au moins une relance est réalisée.

b. Analyse des appréciations : identification des sources et motifs d’insatisfaction

La phase d’analyse des appréciations opérée par Access Asile Etrangers débute dès réception des questionnaires de satisfaction renseignés.

Access Asile Etrangers établit alors les indicateurs de résultats qui formalisent :

• Les données statistiques essentielles de l’action de formation : nombre d’apprenants, nombre d’abandon
• Le niveau de satisfaction des apprenants relativement à la préparation de la formation, son organisation, son déroulement, son contenu, son efficacité, la note générale attribuée à la formation ainsi que le taux de recommandation de celle-ci
• Les points forts de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les apprenants
• Les points faibles de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les apprenants

Ces indicateurs de résultats sont transmis au commanditaire et rendus public par leur intégration, au fil de l’eau, sur le site internet d’Access Asile Étrangers.

Parallèlement à l’établissement des indicateurs de résultats, Access Asile Etrangers tient à jour un fichier « Amélioration continue » structuré selon quatre catégories :

• Amélioration de la satisfaction client
• Amélioration de l’action de formation
• Amélioration du formateur
• Amélioration handicap

Dans ce cadre, chaque motif d’insatisfaction est pris en considération et fait l’objet d’une analyse par Access Asile Etrangers. Chacun de ces motifs constitue la matière première du process d’amélioration continue de notre organisme de formation.

Les documents constitutifs du fichier « Amélioration continue » qui inventorie et catégorise les insatisfactions formulées sont des documents internes à Access Asile Etrangers qui ne donnent pas lieu à publication ou transmission aux parties prenantes.

c. Prise de contact avec la partie prenante insatisfaite

Lorsque l’insatisfaction formulée par une partie prenante – apprenant ou commanditaire –dépasse un seuil jugé critique par Access Asile Etrangers (réponses au questionnaire de satisfaction à chaud apprenant : « pas du tout » ou « insuffisamment » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction client : « peu satisfaisant » ou « insatisfaisant » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction « à froid » : absence de mise en pratique des connaissances acquises en raison du caractère inadapté de la formation, application concrète des connaissances « difficile : il me faudrait de l’aide » ou « trop difficile », absence d’impact de la formation), Access Asile Etrangers prend contact avec cette partie prenante.

Un premier contact par courriel, qui mentionne l’objet de la démarche initiée par Access Asile Etrangers, vise à fixer un rendez-vous téléphonique avec la partie prenante concernée.
Le rendez-vous téléphonique vise à préciser les causes et motifs ainsi que le sens et la portée de l’insatisfaction formulée et à identifier les adaptations envisageables dans le cas précis (hypothèse où plusieurs actions de formations sont prévues au sein de la même structure cliente).
Un compte rendu de l’échange téléphonique est transmis à l’apprenant concerné ainsi qu’à son chef de service et/ou au commanditaire de l’action de formation. Ce compte rendu enrichit les données du fichier « Amélioration continue » d’Access Asile Etrangers.

d. Conception des actions correctives

Les informations recueillies dans les questionnaires de satisfaction et, le cas échéant, dans le compte rendu de l’entretien téléphonique avec la partie prenante concernée sont centralisées dans le fichier « Amélioration continue » à partir duquel Access Asile Etrangers identifie les insatisfactions critiques et conçoit les actions correctives à mener.
A cette fin, Access Asile Etrangers dresse un « Plan d’action d’amélioration continue » pour chacune des catégories mentionnées plus haut :

• Plan d’action d’amélioration continue de la satisfaction client
• Plan d’action d’amélioration continue des actions de formation
• Plan d’action d’amélioration continue du formateur
• Plan d’action d’amélioration continue handicap

Chaque action corrective menée par Access Asile Etrangers est consignée dans la catégorie pertinente du « Plan d’action d’amélioration continue ». Ce « Plan d’action d’amélioration continue » prend la forme d’un dossier numérique interne dont les éléments sont datés et qui ne donnent pas lieu à publication ou transmission aux parties prenantes.